„Тикет с кратка, полезна информация може да бъде разликата между незабавно решение и такова, което отнема часове или дни.“

По-долу е дадена задълбочена (и имам предвид!) разбивка на това, което трябва да включва страхотният билет за помощно бюро. Имайте предвид, че не всеки проблем е еднакъв, което означава, че не всеки билет изисква еднакво ниво на детайлност.

Преди да изпратите своята заявка за помощ

Изпълнете следните стъпки

Ето четири често срещани стъпки за отстраняване на неизправности, които можете лесно да предприемете, преди да изпратите билет:

1. Попитайте наоколо, за да видите дали проблемът е уникален за вас
2. Затворете и рестартирайте приложението, където е възникнал проблемът
3. Рестартирайте устройството ако проблемът е свързан с него

Ако нито една от тези стъпки не реши проблема, изпратете тикета си към екипа по поддръжка. Също така, винаги им казвайте какви стъпки за отстраняване на неизправности сте предприели (ако има такива) и документацията, която сте намерили по време на търсенето си. Дори ако корекцията, която опитахте, не работи, може да сте на прав път. Това ще гарантира, че вашият екип по подръжката може да надгради работата ви, без да губите време да проследявате стъпките ви.

Опитайте се да повторите проблема

Преди да изпратите тикет, трябва да опитате да повторите този проблем на друг компютър, операционна система, браузър, устройство, местоположение и/или мрежа. Ако проблема е повторим, предоставете инструкции как да се пресъздаде проблема във вашия тикет. Често пъти екипа по поддръжката трябва да пресъздаде грешката, за да я разреши.

Основите на добрият тикет

Правилна категоризация

Когато поискате поддръжка, трябва да приемете гледната точка на служител от екипа по подръжката. Правилното категоризиране на тикет може да ви се стори досадно, но без подходяща категоризация заявките за поддръжка нямат дори най-основния контекст. Неправилната категоризация може да подведе екипа по поддръжката или дори да насочи тикета към грешен човек.

Правилно приоритизиране

Винаги задавайте правилният преоритет на вашият тикет.

• Ниска: Има минимално въздействие върху работата. Вероятно ще бъде разгледано до около седмица. • Нормално: Има известно влияние върху работата. Вероятно ще бъде разгледано до два дни. • Високо: Има значително индивидуално въздействие върху работата, което означава, че вие или друг отделен служител не можете да работите. Вероятно ще бъде адресирано в рамките на работното време. • Спешно: Има значително въздействие върху работата в целия екип, което означава, че множество служители не могат да работят. Ще бъде адресирано в рамките на 4 часа. Само за прекъсвания и спешни случаи.

Правилна тема на тикета

Темата на тикета трябва да е описателнна, ако е възможно, да позволи на служителя от екипа по поддръжка да погледне темата и веднага да разбере проблема (без да бъде твърде многословен). Когато те са затрупани със заявки, добре описана тема може да доведе до по-бързо разрешаване – и дори да помогне на ИТ да реши бъдещи тикети, включващи подобни проблеми. И накрая, когато пишете темата на тикета, използвайте подходящи ключови думи, които улесняват намирането при търсене/сортиране. Това ще доведе до по-бързо решаване на проблеми и ще бъде от съществено значение, ако вашето бюро за помощ някога направи някакъв анализ на данните от системата за тикети.

• Лоша тема: Нуждая се от нулиране на паролата

Тази тема е твърде неясна. Колко устройства и приложения използвате, които изискват пароли? Не можете да предположите, че ИТ ще знае кое устройство или приложение имате предвид.

• По-добра тема: Нуждая се от нулиране на паролата за системата (заключен акаунт)

Тази тема предоставя повече контекст и обяснява какво точно е необходимо. Той дори предоставя допълнителни подробности (например блокиране на акаунт), които могат да бъдат полезни, когато ИТ се нуждае от помощ за приоритизиране на тикети.

Значението на краткото, уместно и подробно описание

Обикновено разликата между лош и добър тикет за поддръжка е в детайлите. Колкото по-подробен е тикетът, толкова по-вероятно е той да бъде решен бързо.

Забележка: Екипът по подръжката не се нуждае от всеки детайл, а само от правилните. Въпреки това, не се страхувайте да задавате въпроси във вашия тикет. Вашият екип по поддръжка би предпочел да питате, отколкото да гадаете и да влошите проблема.

Предоставете базови технически подробности

Тикетът трябва да включва следните технически подробности: • Използваното устройство (iPhone, компютър и др.) • Операционна система и версия (Android, MacOS, Windows и др.) • Тип и версия на браузъра (Chrome, Firefox, Edge) • URL, където е възникнала грешката

Отбележете времето на първата поява и постоянството на проблема

Винаги посочвайте времето, когато проблемът ви е възникнал за първи път. Добрата ИТ организация има много регистрационни файлове, така че колкото по-точно време можете да предоставите, толкова по-лесно ще им бъде да намерят проблема в своите регистрационни файлове. Също така, включването на времето, когато е възникнала грешката, помага на ИТ да види дали са възникнали подобни проблеми в рамките на същия период от време. Много модерни технологични проблеми не се случват изолирано, което означава, че екипът по поддръжката може да свърже събитията заедно и да предприеме подходящи действия.

Споделете екранна снимка или точния текст на съобщението за грешка

Екипът на бюрото ви за помощ ще бъде благодарен, ако предоставите екранна снимка, gif или видео на вашия проблем. Ако не можете да включите изображение, добавете точния текст на съобщението за грешка.

Бъдете честни с екипа

Много хора няма да разкажат цялата история, когато поискат помощ. Това само прави решението по-трудно за намиране. Екипът по поддръжката не е там, за да съди, а по-скоро да помага.

Бъдете открити и честни. В крайна сметка работата на служителите от екипа за поддръжка е да бъдат технологични експерти; те трябва да познават технологията, която използвате отвътре и отвън.